أصدر البنك المركزي المصري ضوابط وتعليمات جديدة للبنوك بهدف إرساء إطار تنظيمي لإجراءات تحديث بيانات العملاء، وتوحيدها على مستوى القطاع المصرفي بما يهدف إلى تعزيز حماية حقوق العملاء.
ووافق مجلس إدارة البنك المركزي على وضع ضوابط موحدة يتعين على البنوك الالتزام بها لدى تحديث بيانات ومعلومات ومستندات العملاء، مع تضمين السياسات الداخلية لكل بنك الإجراءات الواجب اتخاذها وفقاً لهذه الضوابط. بحسب تعليمات
وتشمل الضوابط تحديد المدة الزمنية القصوى لقيام البنك بتحديث بيانات عملائه بعد استيفاء البيانات والمعلومات والمستندات المطلوبة، وكذا إعادة تفعيل المنتجات والخدمات التي تم إيقافها.
ومنح البنك المركزي، البنوك، فترة لا تتجاوز 3 أشهر لتوفيق أوضاعها من تاريخ إصدار التعليمات، مع تحديد عدد من الخدمات والمنتجات التي لا يجوز إيقافها بأي حال.
• إخطار العميل بالتحديث
وألزم المركزي البنوك بإخطار العملاء بموعد التحديث قبل وبعد حلوله باستخدام قنوات الاتصال المختلفة المقررة من قبل العميل.
واشترط استخدام قناتين مختلفتين كحد أدنى من قنوات الاتصال لإخطار العملاء مع مراعاة ضوابط أمن المعلومات والبيانات وتقييم المخاطر التشغيلية.
وتشمل قنوات الاتصال مع العميل: الرسائل القصيرة من خلال الهاتف المحمول باللغتين العربية والانجليزية، والاشعارات المستخدمة على تطبيقات الهواتف الذكية "Push notifications"، وكذا القنوات الالكترونية الأخرى مثل الانترنت البنكي وماكينات الصراف الآلي.
وتضم قنوات الاتصال أيضا: البريد الالكتروني، والمكالمات الهاتفية المسجلة عن طريق مراكز الاتصال الخاصة بالبنك، والخطابات المسجلة بعلم الوصول.
ويجب إخطار العملاء 3 مرات قبل حلول موعد التحديث، وعلى مدار 3 أشهر متتالية -مرة كل شهر- بموعد التحديث.
كما يجب إخطار العملاء 3 مرات بعد حلول موعد التحديث، وعلى مدار 3 أشهر متتالية -مرة كل شهر- بالإجراء الذي سيتم اتخاذه بعد انقضاء تلك المدة، وموعد تنفيذه حال تخلف العملاء عن التحديث المطلوب.
وفي النهاية يتم إخطار العملاء بما تم اتخاذه من إجراءات بعد انقضاء المدة. بحسب تعليمات المركزي.
• منتجات وخدمات لا يجوز إيقافها
ونوه البنك المركزي بأنه في جميع الأحوال، لا يجوز إيقاف المنتجات والخدمات التالية:
- صرف وتحصيل الشيكات.
- عمليات الإيداع النقدي بحسابات العملاء من قبل الغير داخل الفرع.
- التحويلات الواردة لحسابات العملاء.
- عمليات السحب النقدي أو الشراء الالكتروني باستخدام بطاقات الخصم المباشر.
- التعليمات المستديمة القائمة.
- سداد الالتزامات عن التسهيلات الائتمانية الممنوحة للعملاء طرف ذات البنك.
- الاستعلام عن الرصيد.
- الخدمات المصرفية عبر الإنترنت.
- خدمات الدفع باستخدام الهاتف المحمول والقنوات الإلكترونية الأخرى.
• تعليمات أخرى للبنوك لتحديث بيانات العملاء
- عدم تحميل العملاء أية مصاريف أو رسوم في حالة تأخرهم عن التحديث.
- حال تواجد العملاء في فرع البنك، يتعين أن يتم التحديث قبل إجراء أياً من المعاملات.
- عدم إرسال أية روابط للعملاء سواء لتحديث بياناتهم أو إخطارهم بالتحديث تفادياً لعمليات الاحتيال.
- تحديث نظام قاعدة بيانات البنك لتعكس موعد تحديث بيانات العملاء، حتى يتمكن موظفي خدمة العملاء من إخطار العملاء بموعد التحديث.
- يجب على البنك التقدم للحصول على موافقة البنك المركزي قبل تفعيل الحلول التقنية الخاصة بتحديث بيانات العملاء عن طريق الوسائل الإلكترونية.
- إمكانية التحديث للعملاء من خلال أي من فروع البنك -بما فيها فروعه بالخارج إن وجدت- دون التقيد بالتوجه إلى فرع التعامل.
- السماح بإجراء زيارات منزلية لذوي الإعاقة، وكبار السن (65) فأكثر من قبل موظفي البنك لإجراء التحديث، مع ضرورة وضع الضوابط والإجراءات لهذه الزيارات.
- إمكانية وضع البنوك برامج وإجراءات تحفيزية للعملاء لتشجعهم على التحديث في المواعيد المقررة.
تأتي تعليمات البنك المركزي في إطار الكتاب الدوري المؤرخ في 24 ديسمبر 2023 الخاص بالضوابط الرقابية للبنوك بشأن مكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب.
وقد تضمنت الضوابط الرقابية بنداً يتعلق بضرورة تحديث البيانات والمعلومات والمستندات التي حصل عليها البنك عند تطبيق إجراءات العناية الواجبة الخاصة بالعملاء بصفة مستمرة وبحد أقصى خمسة سنوات.
