ألزم البنك المركزي المصري، وحدات حماية حقوق العملاء بالبنوك المصرية، بموافاة قطاع حماية حقوق العملاء بالبنك المركزي بتقارير ربع سنوية عن الشكاوي وفقاً للنموذج المعد لذلك خلال 30 يوماً من نهاية كل ربع.
جاء ذلك القرار ضمن تعليمات جديدة أصدرها البنك المركزي المصري اليوم يلزم بها البنوك الالتزام بكافة المتطلبات الخاصة بآلية التعامل مع الشكاوي بالبنوك الواردة بالتعليمات المرفقة، وذلك استكمالا لما ورد بتعمليات حماية حقوق العملاء الصادر بموجب الكتاب الدوري لعام 2019.
وذكر المركزي أن التعليمات الجديدة تأتي في إطار تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك فيما يتعلق بتعزيز الأطر التنظمية المتعلقة بفحص الشكاوي بما يضمن التعامل بعدالة وشفافية ودون تمييز، وبما يعزز ثقة العملاء في الجهاز المصرفي ويساهم في زيادة معدلات الشمول المالي.
ما هي الشكوى؟
وأكد البنك المركزي أن الشكوي تعتبر أي تعبير شفهي أو كتابي أو بأي وسيلة ممكنة كلغة الأشارة لذوي الهمم يتبين منه عدم رضا مقدمي الشكاوي عن البنوك أو مقدمي خدمات التعهد أو مقدمي خدمات الدفع والوكالاء المتعاقد معهم البنك لتعرضهم لخسارة مالية محققة أو محتملة أو ضرر معنوي .
وتشمل الشكوى جودة الخدمة أو المنتج، ورفض تقديم الخدمة أو المنتج والتقصير أو الخطا أو القيام بأي سلوك غير مرضي عند التعامل مع مقدمي الشكاوي.
وتتضمن الشكوى مشاكل الإفصاح عن معدلات العائد الفعلية أو الرسوم أو الغرامات المفروض على تقديم أو إلغاء أي خدمة أو منتج وشروك وأحكام تقديم الخدمة أو المنتج، والمدة اللازمة لتلقي أي من الخدمات أو المنتجات أو إلغاءها، بجانب أي إجراءات أو قرارات يري مقدم الشكوي تعارضها مع القوانين ذات الصلة أو التعليمات والضوابط الصادرة عن البنك المركزي.
ووجه المركزي البنوك العاملة بالسوق المصرية بضرورة توفير قنوات متعددة لتلقي الشكاوي على أن تتضمن بحد أدني عدد من الوسائل.
أضاف أن من هذه الوسائل التى يتم تقديم بها الشكاوي مقار البنوك أو الوكلاء أو فروعهم وكذلك الهاتف من خلال مركز الاتصالات للبنك مع ضرورة تخصيص كود بتقديم الشكاوي وإخطار مقدم الشكوي به مع اخطاره مسبقا بأن الشكوي سيتم تسجيلها.
وشدد على ضرورة قيام البنوك بالرد كتابيا أو الكترونيا على الشكوي المقدمة من العملاء خلال 15 يوما كحد أقصى من تاريخ استلامها بشكل يسمح لمقدمها بالاحتفاظ بالرد.
واشترط أن يتضمن الرد قبول الشكوي مع عرض الحلول أو الإجراءات التصحيحية المناسبة على مقدم الشكوي لمعالجة شكواه أو رفضها مع ذكر المبررات أو عرض الحلول لمعالجة الشكوي دون قبولها في حالة عدم وجود خطأ من جانب البنك
وأكد المركزي في تعليمات صادرة للبنوك على ضرورة إرفاق نسخة من المنشور الإيضاحي الخاص بالبنك لألية معالجة الشكاوي، وإخطاء مقدم الشكوي بكافة حقوق في حالة عدم قبوله رد البنك وما يلزم اتباعه من إجراءات في هذه الحالة وكذلك ما يترتب علي عدم اتباع هذه الإجراءات.
15 يوما للرد على الشكوى
وأكد المركزي أنه فيما يتعلق الشكاوي التى تتضمن معاملات مع جهات خارجية سواء بنك أخر او مقدمي خدمات التعهيد أو الوكلاء المتعاقد معهد البنك فلا يسري عليها شرط الرد خلال 15 يوما.
آليات عادلة وواضحة
ألزم البنك المركزي المصري البنوك العاملة بالسوق المصرية بوضع آليات عادلة، وواضحة، وفعالة، ومستقلة للتعامل مع الشكاوى، بجانب إتاحة خدمة استقبال الشكاوى والتعامل معها مجاناً في جميع المراحل على أن يتحمل مقدم الشكوى التكلفة الأساسية للاتصال بالبنك.
وأكد البنك المركزي أنه من الضروري أن تقوم البنوك بتزويد وحدة حماية حقوق العملاء والإدارات الأخرى المختصة بالتعامل مع الشكاوى بالموارد الملائمة والكافية وذلك بما يتناسب مع طبيعة وحجم أعمال البنك وبما يمكنها من معالجة الشكاوى .
وأوضح المركزي أن هذه الموارد تشمل على الأخص توفير كوادر بشرية مدربة ومؤهلة، ولديها الخبرة اللازمة لتلقي وفحص الشكاوى ودراستها ومعالجتها و تحديد السلطات المعنية باتخاذ القرارات اللازمة لمعالجة الشكاوى بما يشمل التسويات المالية إن وجدت أو الإحالة إلى الإدارات المعنية بذلك و توفير الأنظمة الآلية والبنية التحتية الالكترونية الفعالة للتعامل مع الشكاوى بشكل سريع، وعادل وبكفاءة، ويشمل أيضاً جميع سبل الدعم الفني، والموارد، والأجهزة، والأدوات، والحق في الاطلاع والحصول على جميع الملفات، والسجلات والمعاملات، والعقود، وغيرها من المعلومات والبيانات، والمستندات المتعلقة بالشكاوى على مدار إجراء عملية الفحص.- توفير البرامج اللازمة للتدريب الدوري والمستمر للعاملي”.
وأكد أن قرارات وحدة حماية حقوق العملاء بالبنك ملزمة لمقدمي خدمات التعهيد ومقدمي خدمات الدفع والوكلاء المتعاقد معهم البنك ويتعين النص على ذلك فى جميع العقود المبرمة بما فى ذلك العقود التى تجدد تلقائياً مع تلك الجهات فور صدور التعليمات.
وأضاف أنه يتعين على البنك إيلاء عناية خاصة للحالات الإنسانية والعملاء الأكثر تضرراً، وكذا توفير كواردر متخصصة لتمكين مقدمي الشكوي من ذوي الإعاقة من تقديم شكواهم بسهوبة وفاعلية وفقاً للتعليمات الصادرة بشأن تيسير حصول ذوي الإعاقة على الخدمات المصرفية فى سبتمبر 2021
