تقرير: البنوك تطلق وكلاء ذكاء اصطناعي لمكافحة الاحتيال ومعالجة الطلبات

كشف تقرير السحابة العالمية للخدمات المالية 2026 الصادر عن معهد كابجيميني للأبحاث، أن البنوك وشركات التأمين أطلقت وكلاء ذكاء اصطناعي لمكافحة الاحتيال ومعالجة الطلبات، وتخطط لأدوار جديدة لمراقبة الذكاء الاصطناعي. 

وأوضح التقرير أن أبرز العمليات التي تعتمد فيها البنوك على وكلاء الذكاء الاصطناعي السحابية على نطاق واسع تشمل خدمة العملاء بنسبة 75%، وكشف الاحتيال 64%، ومعالجة القروض (61%)، وتسجيل العملاء 59%. 

وأضاف التقرير أن شركات التأمين تُظهر نمطًا مشابهًا، حيث تتصدر خدمة العملاء القائمة 70% ، تليها الاكتتاب 68% ومعالجة المطالبات 65%، والتسجيل 59% في تحول يعيد تعريف معنى أن يكون الشخص عميلًا في قطاع الخدمات المالية.

وذكر التقرير أن المؤسسات المالية تتحرك بخطى سريعة نحو نقل عمليات أساسية للتعامل مع العملاء إلى "وكلاء الذكاء الاصطناعي"، ما يشكل تحولًا كبيرًا في تفاعل العملاء مع البنوك وشركات التأمين. 

وتشير بيانات حديثة من معهد كابجيميني للأبحاث إلى أن وكلاء الذكاء الاصطناعي قد يحققون قيمة اقتصادية تصل إلى 450 مليار دولار بحلول 2028، ما يعكس الفرصة الضخمة أمام القطاع المالي، حيث يقول 33% من البنوك إنها تطوّر وكلاءها داخليًا، في حين تخلق 48% من المؤسسات المالية وظائف جديدة لموظفين لمراقبة هذه الوكلاء.

وقال رافي خوخار، الرئيس العالمي للسحابة للخدمات المالية في كابجيميني: "إن الجمع بين الذكاء الاصطناعي والسحابة يمكن البنوك وشركات التأمين من الاستفادة من قوة وكلاء الذكاء الاصطناعي لتقديم خدمة أكثر دقة وسرعة وتأثيرًا لعملائهم. 

وأوضح "رافي" أن 10% فقط من المؤسسات طبقت وكلاء الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع رغم أن 80% من المؤسسات المالية في مرحلة الفكرة أو التجربة، إلا أن الفرصة لا تزال كبيرة، حيث إن 10% فقط من المؤسسات قامت بتطبيق وكلاء الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع.

وتُبدي المؤسسات تفاؤلًا بأن الذكاء الاصطناعي الوكالي قادر على حل هذه التحديات المزمنة، مع إبراز فوائد مثل اتخاذ القرار اللحظي 96%، وتحسين الدقة 91%، وتقليص زمن الإنجاز 89% .

وبحلول 2028، تتوقع واحدة من كل أربع مؤسسات زيادة إنفاقها على حلول وكلاء الذكاء الاصطناعي بنسبة تصل إلى 60%.

وبحسب التقرير، تواجه البنوك تحديات مستمرة في طريق تبني التقنية، حيث إنه مع تسارع اعتماد الذكاء الاصطناعي التوليدي ووكلائه، يكاد التنفيذيون يجمعون على وجود عائقين رئيسيين: نقص المهارات لدى القادة والموظفين 92% وعبء الامتثال والتنظيم 96%.

وبينما أعرب معظم التنفيذيين عن قلقهم بشأن تعقيد الالتزام بالقوانين المختلفة حسب كل منطقة، فإن 89% وضعوا الامتثال ضمن أعلى أولوياتهم في السنوات الثلاث المقبلة.

فيما يمثل ارتفاع تكاليف التنفيذ عائقًا أمام تحقيق عائد فعلي من الاستثمار في الذكاء الاصطناعي، ويتجه عدد متزايد من المؤسسات (25%) نحو نموذج البرمجيات كخدمة بالنتائج خلال 12–18 شهرًا المقبلة.